Für ihre Kunden muss eine Regionalbank heute vor allem eines sein: bequem erreichbar auf allen Kanälen – und das am besten rund um die Uhr. Neben einer kompetenten und fairen Beratung ist diese Flexibilität vielleicht der wichtigste Baustein, um im Wettbewerb bestehen zu können. Lesen Sie hier, welche Vielfalt an Kontaktmöglichkeiten die Volksbank Freiburg bietet und welche Vorteile sich dadurch für die Kunden ergeben.
Digital, persönlich, flexibel: Die Volksbank Freiburg ist nah bei den Menschen
„Die Volksbank Freiburg ist da, wo ihre Kunden sind“ – dieses Versprechen galt in der Vergangenheit und behält auch heute und zukünftig seine Gültigkeit. Dabei hat sich das Attribut „wo ihre Kunden sind“ im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung und Mobilität stark gewandelt. Dieser Entwicklung muss eine Regionalbank Rechnung tragen und ihre gelebte Nähe an die modernen Anforderungen anpassen.
Banking heute: Hauptsache online, Hauptsache flexibel
Räumliche und zeitliche Nähe heißt für Kunden heute: Bankdienstleistungen müssen überall und jederzeit verfügbar sein – egal, wo man gerade ist, zu Hause oder unterwegs. Bankgeschäfte werden zunehmend digital erledigt, also via Computer, Tablet oder Smartphone. Auch telefonisches Banking wird gerne in Anspruch genommen. Die Nutzung von Filialen dagegen geht stark zurück. Und: Kunden wollen heute flexibel entscheiden können, auf welchem Weg sie mit ihrer Volksbank in Kontakt treten.
Wie umfassend sich die Art verändert hat, Bankgeschäfte zu erledigen, zeigen ein paar Zahlen: Während 1990 noch rund 70 Prozent der Bankkunden ihre Bankgeschäfte persönlich auf der Filiale erledigten, waren es 20 Jahre später (2010) nur noch rund 20 Prozent. Etwa 40 Prozent aller Kunden nutzten in dieser Zeit bereits Online-Banking. Tendenz steigend. Für das Jahr 2021 und später soll sich die Quote für Online-Banking auf 50 Prozent erhöhen. Gut 30 Prozent aller Bankkunden werden dann wohl ihre Transaktionen bereits via Smartphone und App erledigen. Nur noch etwa 10 Prozent benötigen demnach eine Filiale vor Ort bzw. nutzen einen Geldautomaten (siehe Grafik).
Anzahl der Kundenkontakte
Änderung des Kundenverhaltens 1990–2021+
Diese Entwicklung bedeutet jedoch nicht, dass die Anforderungen von Kunden an eine persönliche Beratung verschwinden werden. Vielmehr ist eine steigende Anzahl an sogenannten hybriden Bankkunden zu verzeichnen. Das sind Kunden, die sowohl digitale Wege als auch persönliche Kontaktmöglichkeiten für ihre Bankgeschäfte nutzen – und die flexibel zwischen diesen Kanälen wechseln.
Filialen bleiben, aber anders
Neben der verstärkten Nutzung des Online-Bankings beeinflusst ein weiterer Trend Bank und Kunden: die ausgeprägte Mobilität in der Gesellschaft, die auch die Entstehung von konzentrierten Handels- und Dienstleistungszentren mit sich bringt. Was heißt das konkret? Wenn Kunden Filialen für ihre Bankgeschäfte nutzen, so geschieht dies häufig auf Besorgungsgängen oder auf dem Weg zur Arbeit und immer weniger am Wohnort. Kleine Filialen auf dem Land verwaisen zunehmend.
Vor diesem Hintergrund hat die Volksbank Freiburg im Frühjahr 2018 acht Filialen in ihrem Geschäftsgebiet geschlossen. Aber: Der persönliche Kontakt zu Kunden über ihre Filialen bleibt in der DNA der Regionalbank verankert. Sie konzentriert sich – entsprechend der Mobilität ihrer Kunden – auf gut erreichbare und stark genutzte Standorte, auch im ländlichen Raum. In die Ausstattung dieser modernen Filialen wird die Volksbank auch weiterhin investieren. So wurde 2017 eine Investitionssumme von 1,2 Mio. Euro beschlossen. Für ihre Kunden erhält die Genossenschaftsbank ein hochwertiges Filialnetz mit verkehrstechnisch günstig gelegenen Standorten in den Regionen Kaiserstuhl, Schwarzwald und Freiburg.
Einfach, modern, flexibel – neue Wege für Bankgeschäfte
Die zunehmende Verdichtung und Komplexität in unserer vernetzten Gesellschaft führen dazu, dass die Nachfrage nach einfachen, schnellen, sowie zeit- und ortsunabhängigen Leistungen steigen. Gleichzeitig bleibt aber bei komplexen finanziellen Themen ein persönlicher Ansprechpartner für Bankkunden von hoher Bedeutung. Durch neue digitale Möglichkeiten eröffnet die Volksbank Freiburg ihren Kunden inzwischen Wege, beide „Welten“ miteinander zu verbinden.
So bietet die Volksbank beispielsweise unter dem Namen vob@now eine digitale persönliche Beratung und macht damit über eine Verbindung aus Telefon und Internet ihre persönliche Beratung deutlich flexibler.
Und so funktioniert’s:
Kunden können sich von jedem beliebigen Ort mit einem Computer oder Tablet über das Internet auf den Bildschirm eines Beraters schalten. Durch ein Grafiktablet und eine Bildschirmübertragung in Echtzeit können sie individuell, persönlich und anschaulich beraten werden wie in einer Filiale – ohne aber an Ort und Öffnungszeiten gebunden zu sein. Dabei ist auch die Sicherheit gewährleistet: Die Internetverbindung erfolgt gesichert und verschlüsselt über einen PIN-Zugang. Und selbstverständlich kann nach einer vob@now-Beratung auf Wunsch zusätzlich ein Vor-Ort-Termin mit dem selben Berater vereinbart werden.
Dem zunehmenden Wunsch nach orts- und zeitunabhängigen Leistungen entspricht die Volksbank Freiburg auch mit der Weitentwicklung ihres telefonischen KundenServiceCenters, das seit einiger Zeit rund um die Uhr, sieben Tage in der Woche und an 365 Tagen im Jahr erreichbar ist. Weiterentwicklung heißt aber auch, dass die telefonischen Serviceleistungen deutlich erweitert wurden: Von Überweisungen über die Bestellung von Bankkarten bis hin zu Zinsbescheinigungen können Kunden zahlreiche Dienstleistungen am Telefon in Anspruch nehmen.
Quelle: Geschäftsbericht 2017 „Verantwortung fordert Veränderung“
Zunehmender Beliebtheit erfreut sich zudem die VR-BankingApp: Über 27 Prozent der Kunden der Volksbank Freiburg, die auch Online-Banking nutzen, verwenden regelmäßig diese smarte „Bankfiliale für unterwegs“. Tendenz steigend. Durch den großen Funktionsumfang der App können Kunden zahlreiche Bankgeschäfte bequem und überall über ihr Smartphone oder Tablet erledigen.
Mit diesen vielfältigen digitalen und persönlichen Angeboten hat sich die Volksbank Freiburg, für eine zeitgemäße Nähe zu ihren Kunden, zu einer sogenannten Omnikanalbank entwickelt und wird diesen Weg konsequent weiter gehen. Damit bleibt die Volksbank ein leistungsstarker, zuverlässiger Partner für die Menschen in der Region sowie für den regionalen Mittelstand.