Warum Sie die digitale Selbstauskunft dem Papier vorziehen sollten

Möchte man einen Kredit oder eine Finanzierung abschließen, kommt man nicht daran vorbei: Die Selbstauskunft ist ein leidiges Thema. Fehlende Informationen oder Unleserlichkeit verzögern häufig den Prozess der Bearbeitung.

So müssen Beraterinnen und Berater häufig Rücksprache mit den Kunden halten. Das Problem ist hausgemacht – das Formular hat viele Seiten, ist kompliziert, wird meist handschriftlich ausgefüllt und muss alle Eventualitäten der Lebensumstände abdecken. Übersichtlich und einfach geht anders.

Das Thema brannte meinem Team und mir schon lange unter den Fingernägeln. Doch eine zufriedenstellende Lösung war auf dem Markt nicht verfügbar.

So kam es, dass wir – ein Team aus Experten verschiedener Abteilungen der Volksbank Freiburg –, gemeinsam mit einem Dienstleister vor einigen Monaten es selbst in die Hand genommen und eine benutzerfreundliche Online-Selbstauskunft auf die Beine gestellt haben.

Die Volksbank Freiburg besitzt jetzt als eine der ersten Volksbanken in Deutschland eine solche webbasierte Selbstauskunft. Dabei hatte bei der Entwicklung das Thema Usability aus Kundensicht die oberste Priorität.

Das Ergebnis kann sich, so glaube ich, sehen lassen. Es führt den Kunden benutzerfreundlich und optisch ansprechend auf Tablets und Computern durch die für seinen Lebensumstand relevanten Fragen und Angaben.

Es werden immer nur die notwendigen Daten abgefragt. Beispielsweise werden Fragen zu Kindern oder Ehepartnern nur gestellt, wenn zu Beginn dies auch so vermerkt wurde. Zusätzlich sind als Hilfestellung viele Felder mit Hinweistexten versehen.

Bei komplexeren Fragen, wie beispielsweise nach den Lebenshaltungskosten, ist ein Formular zur Berechnung hinterlegt. So wird der Kunde beim Ausfüllen stark unterstützt.

Am Ende gibt es ein vollständig ausgefülltes PDF, das verschlüsselt direkt aus dem Browser heraus an uns versendet werden und zusätzlich der Kunde herunterladen kann.

Das steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, weil es schneller und einfacher geht, sondern erleichtert auch die anschließende Bearbeitung aufgrund von einer deutlich höheren Datenqualität – was wieder die Bearbeitungszeiten reduziert. Und: Geschäftskunden, die regelmäßig eine Selbstauskunft ausfüllen müssen, können die bestehenden Daten einfach aktualisieren.

Ganz automatisch bis zum Kredit funktioniert es noch nicht: Nach dem Absenden muss die Selbstauskunft noch durch Bankmitarbeiter auf Plausibilität geprüft werden. Aber es ist eine gute Basis, um auch hier die nächsten Schritte anzugehen. Nach kurzer Testphase nutzen bereits jetzt über 50 Prozent unserer Kunden die digitale Version der Selbstauskunft.