Der digitale Wandel stellt Finanzinstitute vor neue Herausforderungen. So treten neben Direktbanken auch zunehmend Konzerne wie Amazon und Google in Konkurrenz zu regionalen Geldinstituten wie Volks- und Raiffeisenbanken oder Sparkassen. Für Regionalbanken gilt es dabei, schnell und flexibel auf die neuen Mitbewerber sowie die veränderten Rahmenbedingungen zu reagieren. Hierbei spielt neben intelligent verzahnten Online-Banking- und Service-Angeboten auch die persönliche Beratung vor Ort eine wichtige Rolle.
Warum regionale Banken sich verändern müssen
Seit mehr als 20 Jahren wächst die Zahl der Online-Banking-Nutzer stetig. Erledigten laut einer aktuellen Erhebung von Statista im Jahr 1998 nur acht Prozent der Deutschen ihre Bankgeschäfte online, so loggten sich 2017 bereits 45 Prozent beim Online-Banking ihrer Bank ein. Und auch Mobile Banking wird immer beliebter: So nutzen in Deutschland laut einer repräsentativen Umfrage des Markt- und Meinungsforschungsinstituts Ipsos (Quelle: ING DiBa 2015) zufolge inzwischen 47 Prozent der privaten Haushalte diese Möglichkeit.
Das Filialsterben nimmt zu
Gleichzeitig erhöht die demografische Entwicklung den Druck auf regionale Banken, strategische Veränderungen vorzunehmen: Während urbane Regionen in Deutschland stetig wachsen, schrumpft die Einwohnerzahl auf dem Land massiv. Dies hat zum Teil schmerzliche Konsequenzen zur Folge. Eine davon: Immer weniger Bankkunden nutzen die Filialen im ländlichen Raum. Auch deshalb kam es laut einer Untersuchung der staatlichen Förderbank KfW und der Universität Siegen in jüngster Vergangenheit verstärkt zu Filialschließungen. Allein in den Jahren 2014 und 2015 verschwanden mehr als 2.000 Bankfilialen, die meisten davon in ländlichen Regionen. Und auch im Folgejahr schlossen abermals mehr als 2.000 Bankfilialen ihre Türen. Längst ist klar: Der Siegeszug von Online-Banking sowie die Landflucht sind zwei zusammenhängende Faktoren, die das Filialsterben regionaler Banken forcieren.
Das Kundenverhalten beim Banking wandelt sich aber auch in anderen Bereichen. So ergab die Verbraucherstudie „Accenture Global Consumer Pulse Research“ aus dem Jahr 2016, dass nicht-traditionelle Wettbewerber immer mehr an Boden gewinnen. Eines der Ergebnisse: Mehr als die Hälfte der befragten Kunden könnte sich vorstellen, Überweisungen etc. über ein Unternehmen wie Apple, Amazon oder Google anstatt über die Hausbank zu tätigen. Regionale Banken konkurrieren im Zeitalter der Digitalisierung also nicht nur mit sogenannten Direktbanken – Online-Banken ohne eigenes Filialnetz – um Kunden, sondern auch mit Konzernen.
Quelle: Nutzung von Online Banking nach Altersgruppen, Bankenverband/GfK, Februar 2017
Regionalbanken suchen nach Lösungen
Veränderte Anforderungen der Kunden, neue Wettbewerber (Fintechs, Konzerne etc.) und ein zunehmender Kostendruck aufgrund der Niedrigzinsphase: Die Auswirkungen auf den Bankenmarkt sind immens und verstärken den Anpassungsdruck aufseiten der Banken. Um Kunden in ländlichen Regionen dennoch adäquat mit Geld und Finanzdienstleistungen versorgen zu können, testen einige Finanzinstitute seit ein paar Jahren beispielsweise die „Bank auf vier Rädern“: Statt ortsnahe Filialen vorzuhalten, fahren Bank-Trucks regelmäßig quer durchs Land. In den Trucks steckt alles, was Kunden auch in einer klassischen Bank finden: Geldautomaten, Drucker für Kontoauszüge, kleine Beratungszimmer und mehr.
Regionale Banken besinnen sich auf Stärken
Um auf dem hart umkämpften Finanzmarkt auch künftig bestehen zu können, richten regionale Banken ihre Strategie neu aus. Mit innovativen Online-Angeboten (Apps, Bezahlfunktionen via Smartphone etc.) und flexiblen Service-Zeiten betonen Volks- und Raiffeisenbanken sowie Sparkassen wieder verstärkt die geografische Nähe zu ihren Kunden.
Statt dezentraler, vergleichsweise anonymer Strukturen wie bei einer Direktbank oder eines Fintech-Startups punkten sie mit greifbaren Ansprechpartnern und Beratern vor Ort. Vor allem Bankkunden im Alter ab 40 Jahren schätzen nach wie vor diese persönliche Form der Beratung – insbesondere wenn es um so beratungsintensive Themen wie Baufinanzierung oder das Wertpapiergeschäft geht.
Interessant dabei: Laut einer repräsentativen Studie des Bankenverbands („Finanzkultur der älteren Generation“, 2014) erledigt bereits jeder dritte Deutsche über 60 Jahre seine Bankangelegenheiten online. Gleichwohl fand eine spätere Meinungsumfrage der GfK im Auftrag des Bundesverbands deutscher Banken heraus, dass jeder Zweite das Online-Banking nach wie vor für unsicher hält. Vertrauen ist insofern ein hohes Gut, welches regionale Banken ebenfalls durch Mitarbeiter vor Ort und eine kompetente Beratung pflegen.
Auch Kreditwesen und Anlageberatung verändern sich
Die digitale Transformation wirkt sich außerdem auf typische Bankprodukte bzw. Serviceleistungen wie Kredite und Beratungsgespräche für Vermögensanlagen aus. Gemäß der im Auftrag von Google und der Postbank durchgeführten repräsentativen GfK-Studie „Customer Journey Banking“ von 2017 informieren sich 89 Prozent der Kunden bereits online über diese Themen. Nur rund 30 Prozent aller Kaufabschlüsse von Bankprodukten erfolgen dann im Web. Aus all diesen Gründen setzen regionale Banken nach wie vor auf die Vorzüge einer fachkundigen, persönlichen Beratung vor Ort. Schließlich lautet ein weiteres Ergebnis der GfK-Studie, dass 61 Prozent der Kunden sich zwar online informieren, einen Vertragsabschluss jedoch nach wie vor persönlich in der Bank vollziehen. Besonders wichtig ist dies für Kunden, die eine langfristige Entscheidung wie beispielsweise den Abschluss eines Bausparvertrages in Erwägung ziehen. Hier legen 82 Prozent der Kunden nach wie vor Wert auf eine persönliche Beratung.
Kunden suchen weiterhin persönlichen Kontakt
Die Stärke regionaler Banken liegt in der Gewährleistung eben dieser Beratung. Veränderung bedeutet für sie nicht, solche Angebote zu streichen, sondern Vorteile wie persönliche Nähe und Nachhaltigkeit gezielt, authentisch und zielgruppengerecht abzubilden. Denn genau dies erwarten Kunden von einer modernen, digitalen Regionalbank. (Vergleiche dazu: Whitepaper des Banking-Portals Baningo zur „Digitalisierung im Bankgeschäft“ von 2016.)
Gestützt wird diese Einschätzung durch Erkenntnisse des IT- und Business-Consultants CGI. Das Unternehmen nennt in einer hauseigenen Studie von 2017 einige zentrale Kernwerte, die Kunden bei ihren Banken voraussetzen – darunter Sicherheit, Personalisierung, Bonusprogramme und Vermögensbildung.
Darüber hinaus benötigen Regionalbanken „größere Filialeinheiten, die technisch, organisatorisch und personell hervorragend ausgestattet sind. Sie werden an gut erreichbaren, hochfrequentierten Standorten liegen. Es muss gewährleistet sein, dass eine persönliche Beratung in annehmbarer Entfernung möglich ist. Denn ich bin felsenfest davon überzeugt, dass unsere Kunden – obwohl es Internet gibt – weiterhin das persönliche Gespräch suchen!“