Sie kennen das sicherlich auch: Sie haben eine Frage zu einem Service oder einer Dienstleistung eines Unternehmens und wollen diese so schnell und so flexibel wie möglich klären.
Der mittlerweile erste Weg führt dabei auf eine Suchmaschine und dann, wenn alles gut läuft auf die Website des Unternehmens. Hier begegnet man immer häufiger einem maschinellen Chat, sogenannte Chatbots, die schnell und einfach bei der Problembehebung helfen wollen. Doch was steckt hinter solchen Bots, welche Möglichkeiten bieten sie und wo sind ihre Grenzen.
Helfer oder Hype? Erfahrungen mit Chatbots im Alltag
Kaum befindet man sich auf der Unternehmensseite, ploppt ein mehr oder weniger dezentes Chatfenster auf und lädt offensiv dazu ein, in eine Konversation einzusteigen. Gesagt, getan. Immer häufiger chattet man dann nicht mit einem echten Menschen, sondern mit einem sogenannten Chatbot. Durch die zunehmende Verbreitung von künstlicher Intelligenz erhält diese neue Technologie immer mehr Einzug in das Serviceangebot von Unternehmen.
Was sind eigentlich Chatbots?
Unter einem Chatbot versteht man ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Vereinfacht erklärt: am anderen Ende steht ein Algorithmus und dieser greift auf eine Datenbank zurück. Dabei werden falsche Schreibweisen oder Satzzeichen bestmöglich interpretiert. Je nach System können diese von jeder Konversation lernen und werden somit im laufenden Betrieb ständig optimiert. Dies nennt sich “Machine Learning” und hängt unweigerlich mit dem Thema Big Data zusammen (Wikipedia). Bekannte Beispiele hierfür sind Googles Assistent oder Apples Siri.
Die derzeit am häufigsten auffindbaren Chatbots dagegen sind sehr nahe mit der bekannten Volltextsuche von Websites verwandt. Das bedeutet, dass viele Chatbots vor allem passgenaue, vorhandene Inhalte der Unternehmenswebsite wiedergeben.
Meine Grenze mit Chatbots
Anfang dieses Jahres hatte ich aufgrund eines Umzuges mehrere Serviceanfragen mit Vertragspartnern zu klären. Natürlich bin ich dabei auch auf die kleinen Helferlein gestoßen. Auch nach mehrmaligem Bedienen ging das komische Gefühl mit einer Maschine zu kommunizieren nicht weg. Die Antworten sind statisch und oftmals nicht – wie eigentlich gedacht – zielführend.
Beispielsweise wollte ich wissen, wie ich mein Festnetz und DSL, an eine neue Adresse mitnehmen kann, denn ohne funktionierendes Internet ist man wirklich aufgeschmissen. Auf das Stichwort “Umzug” reagierte der Chatbot sofort und leitete mich auf die Informationsseite zum Thema Umzug. Doch wirklich zufrieden war ich damit nicht, da ich eine sehr konkrete Frage gestellt hatte und nun auf eine allgemeine Informationsseite geleitet wurde. Als ich meine Frage nochmals in anderer Form stellte, gab der Chatbot auf und verwies mich auf die Telefonhotline.
Fazit
Chatbots sind eine wirklich interessante Technologie. Schließlich wollen immer mehr Menschen einen Kundenservice, der rund um die Uhr erreichbar ist. Für einfache Fragen, wie beispielsweise Öffnungszeiten, Angaben zu den Versandkosten oder ähnliches eignet sich der aktuelle Entwicklungsstand der mir bekannten Systeme derzeit gut und erspart die oft umständliche Suche auf den Websites. Ich bin davon überzeugt, dass im Zuge der rasanten Weiterentwicklung im Bereich der künstlichen Intelligenz die Chatbots deutlich vielseitiger werden. Bis dies soweit ist, finde ich es wichtig, dass solche Systeme eine gute Überleitung zu einem Dialog mit echten Menschen besitzen, die auch mit komplexen Fragen zurechtkommen. Nur so entsteht ein echter Mehrwert für die Nutzer.